近日，来自门诊就诊患者与神经内科212病区住院患者及患者家属的两条饱含感激之情的短信传至苏州蓝十字脑科医院医务人员的手机中。

“来贵院三天，感受有二，不管医生，护士，护工，工作认真，有任责任心，有上进心，整体氛围良好。二病情及治疗内容透明度较好，管理到位，所以我感到很欣慰。”

“今天我去就诊的孙主任非常好，人好，态度热情，解释的又到位，而且非常贴心，有这样的主任，也说明团队的医资力量非常好，管理很好。并且咨询的工作人员和助医的姑娘们都很热心周到，服务非常细致周到，一级棒。”

一句感谢，一份信任，一种肯定

诚然，对于大部分人来说，医院多半充斥着紧张与悲戚，充斥着濒临死亡的紧张与恐惧。然而，生与死的交织之间，医院更多的是为患者带来生的希望以换取他们康复后的微笑，更多的是医患之间的浓浓温情。

门诊就医

让优质服务“面对面”

作为院内服务的第一道窗口及病人诊病的首要场所，门诊承担着十分重要的医疗服务职责。而门诊导医服务台则是接触患者最多、范围最广且时间最早的区域。

患者周阿姨（化名），因罹患肺结节、甲状腺结节等多处结节疾病多年，遂前往我院特需门诊中医专家孙为民主任处寻诊问方。孙主任从事中医工作四十余年，对糖尿病、结节、肿瘤等疑难杂症有丰富的经验。为方便专家医疗系统应用操作，医院于每层门诊均安排了导医协助。八月初的清晨湿热无比，当天值班的导医小吴早早到岗为患者提供导诊服务。从就诊挂号到引往诊室，小吴全程陪同。看诊过程中，孙主任闭目把脉，细心诊断，耐心解答并针对周阿姨的病情开具了对应的处方，对于今后周阿姨日常生活饮食方面，孙主任也给出了贴心的建议。看诊完毕后，导医小吴陪同周阿姨收费、取药一气呵成。

△ 孙为民日常为患者看诊，导医协助开方中

“医生态度热情，解释的又到位，而且非常贴心，咨询的工作人员和导医的姑娘们都很热心，服务细致周到，真是一次不错的就医体验。”周阿姨道。

对于门诊导医而言，指引患者就医，提高就诊效率是他们的头等大事，对于门诊医生而言耐心、细致地为每一位患者答疑解难是他们不变的职责使命。

此外，医院优质服务能力的体现，不仅包含细致贴心的服务，还需要便捷的就医环境。人性化的服务设施一定程度上可以提高患者的就诊效率。为此，医院特在门诊大厅设置了24小时自助报告打印机、便民充电站、自助血压测量仪、身高体重测量仪等便民设施，全方面为就诊患者提供服务。

患者至上，行胜于言。为患者提供优质、高效的服务是门诊全体医护人员践行优质服务的宗旨。苏州蓝十字脑科医院门诊在营造整洁优美、温馨和谐就医环境的同时，不断增强人员专业能力，优化服务意识，从细微之处入手，不断提高患者满意度，切实改善患者的就医感受。

关怀备至

病区服务让优质延伸

年逾古稀的王大妈（化名）因脑梗死、肾功能不全、消化道出血等病因于近期收入我院神经内科212病区。初入院时意识不清，无法言语、进食、进药，家人心急如焚，近乎绝望。神经内科212病区的医护人员第一时间对其采取急救措施，根据病情对症下药进行救治。第二日王大妈病情明显改善，意识也逐渐恢复。

眼看着王大妈的状态一天天变好，病区的医护人员也未曾掉以轻心。专家每日带队查房，实时跟进病情进展。此外，由于王大妈行动不便且意识刚刚恢复，尚无法准确表达身体感受及需求。因此，每日的用药、换药等均需要严格把关。在进行护理工作时，也要时刻关注王大妈的身体状况，根据环境温湿度适时调节病房环境，减少病情感染的风险。

“住院患者需求是多元化的，身为一名护士，只有坚持以患者需求为导向，深入分析患者需求，准确评估患者的身体状况及个人期望，明确不同患者间共性与个性问题，做到具体问题具体分析，才能真正提高护理服务工作的有效性和针对性。”护士长冯露表示。

“正是因为病人的信任，我们的工作才有了源源不断的动力，激励着我们不断提升专业能力及服务质量，为患者提供更周到全面的健康服务。”王大妈的管床医师谷医生道。

“住院几天感受有二，不管医生，护士，护工，工作认真，有责任心，有上进心，整体氛围良好。二病情及治疗内容透明度较好，管理也到位，所以我感到很欣慰。”清晨，一条温暖的短信传送至医务人员的手机中。文字简单真挚，却承载着王大妈儿子浓厚的感激，亦表达了患者及其家属对苏州蓝十字脑科医院服务能力的认可。

此外，在王大妈住院期间，护工阿姨也为恢复其身体健康发挥着重要作用。除了陪护病人静脉输液、记录饮食、洗脚剪指甲、局部按摩、翻身拍背、陪同检查就诊等工作，护工阿姨尽心尽力地服务还体现在了照顾王大妈的细微日常之中。

由于王大妈消化道出血，无法正常进食，护工朱阿姨主动要求，根据王大妈的饮食将常规的三餐改为一日五到六餐，通过分次喂食半流质的食物以满足王大妈一日的营养需求。闲暇时刻，朱阿姨也会陪王大妈聊聊天，逗逗趣儿，营造轻松的氛围。

“愉悦轻松的环境更有助于患者病情的康复，我们一天中近乎百分之百的时间都是服务患者，减轻家属压力，让患者满意，我们干得也开心。”朱阿姨道，她朴实而真诚的语言也道出了每一位护工全力以赴助力患者康复的决心。

△ 护工朱阿姨定时为王大妈喂食药物

在神经内科212病区，患者们说的最多的一句话便是：“这里有家的感觉。”

截至目前，神经内科212病区已累计获得近二十面锦旗。每一面锦旗上虽然只有寥寥几语，却彰显着浓浓的医患情谊。于病区的每一位医护而言，患者的康复是对他们最大的肯定，而锦旗所承载的既是患者对医院的信任，也是一本写满了责任与信任的鞭策书，它将时刻鞭策着全科医护人员，继续以精湛的医术，细致贴心的服务，竭心尽力为患者健康保驾护航。

△ 神经内科212病区部分锦旗一览

于苏州蓝十字脑科医院而言，在践行优质服务的道路上，持续贯彻“满意是基础，感动是目标”的服务理念是他们不变的初衷。